Comprendre le chatbot des Socials
Le chatbot répond seul aux messages de vos clients sur les réseaux sociaux, puis passe la main à un conseiller quand sa confiance est trop basse.
En bref
Qui peut le faire : Tous les membres
Plateforme : WebVersion vérifiée : 1.148.0Mis à jour le 21 octobre 2026
Le chatbot tient la première ligne. Il répond aux questions simples et laisse les cas difficiles à vos conseillers.
Ce qu'il fait, message après message
- Un client écrit sur un réseau relié aux Socials.
- Le chatbot lit le message. Il le range dans une intention de la liste fermée que vous avez définie (Facturation, Réclamation, Suivi de commande…).
- Si l'intention est réglée sur Transférer à un conseiller, la conversation passe à un conseiller, sans autre test. Une intention Urgent relève aussi la priorité.
- Sinon, il prépare une réponse selon son mode (voir ci-dessous) et mesure sa confiance.
- Confiant, il envoie la réponse au client. Sous le seuil de confiance, il passe la main à un conseiller, tant que l'option Transfert vers un humain est activée.
Le chatbot suit la langue du client, y compris le darija en écriture arabe ou en arabizi, sauf si un administrateur impose une langue.
Les quatre modes
| Mode | Ce que fait le chatbot |
|---|---|
| Toutes les questions | Répond à tout, en combinant la base de connaissances et ses connaissances générales |
| Base de connaissance uniquement | Répond seulement à partir de la base de connaissances. Sans extrait pertinent, il marque la question « non sue » |
| Connaissances générales | Répond sans utiliser la base de connaissances |
| Désactivé | Ne répond pas |
Quand il passe la main
Un conseiller reprend la conversation dans l'un de ces cas. Le motif s'affiche sur la note du bot :
- confiance trop faible ;
- aucune réponse dans la base de connaissances ;
- base de connaissances indisponible ;
- échec de la génération de la réponse ;
- client mécontent ;
- transfert demandé par le bot ;
- nombre maximal de réponses du bot atteint ;
- transfert prévu par le parcours, ou par l'intention.
Quand le bot ne sait pas répondre, sa bulle passe en rouge, avec le motif et la confiance en infobulle. Sa note interne s'affiche dans le fil avec un lien vers la question.
Capture à venir
Une conversation avec une bulle du bot en rouge et la note interne qui donne le motif du transfert.
Ce que vous gardez
- Un conseiller peut couper le chatbot sur une seule conversation (voir Couper le chatbot sur une conversation).
- Les statistiques montrent ses réponses et ses transferts (voir Lire les statistiques de l'IA des Socials).