Fixer le seuil de passage à un conseiller
Décidez à partir de quel niveau de confiance le chatbot passe la main : le curseur Seuil de confiance et l'option Transfert vers un humain.
En bref
Qui peut le faire : Administrateurs
Plateforme : WebVersion vérifiée : 1.148.0Mis à jour le 21 octobre 2026
À chaque message, le chatbot mesure sa propre confiance, de 0 à 1. Le seuil fixe la confiance minimale pour qu'il réponde seul.
1 : Activer le transfert
Ouvrez Réglages › Social › Configuration IA. Dans Fonctionnalités IA, activez Transfert vers un humain : « Transférer automatiquement à un agent lorsque le chatbot ne peut pas répondre. »
2 : Régler le curseur
Le curseur Seuil de confiance apparaît sous l'option. Il va de 0 à 1 par pas de 0,05, et sa valeur s'affiche à côté. « En dessous de ce seuil, la conversation est transférée à un agent humain. » Sans valeur enregistrée, le service applique 0,70.
| Seuil | Effet |
|---|---|
| Plus haut | Le chatbot passe plus souvent la main. Peu de risque d'erreur, plus de travail pour l'équipe |
| Plus bas | Le chatbot répond plus souvent seul. Plus d'économie, plus de risque de réponse hasardeuse |
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3 : Vérifier avec des messages réels
Passez quelques messages types au banc d'essai : il affiche la Confiance de chaque réponse (voir Tester le chatbot avant de l'activer). Après quelques jours, regardez le taux de transfert dans les rapports.
Ce que le seuil ne gouverne pas
- Une intention réglée sur Transférer passe la main avant le seuil.
- Un client mécontent, un échec de génération, un plafond de réponses du bot atteint ou une demande du chatbot déclenchent un transfert même si l'option Transfert vers un humain est coupée.