Faire proposer des articles de la base
Le copilote cherche dans la base de connaissances les articles utiles à un ticket. Vous les insérez dans la réponse, vous les liez au ticket ou vous les ouvrez.
En bref
Qui peut le faire : Tous les membres
Plateforme : Web · MobileVersion vérifiée : 1.141.0Mis à jour le 21 octobre 2026
Le copilote cherche dans la base de connaissances les articles liés au ticket et les affiche dans une carte.
1 : Ouvrir la carte
Dans un ticket, la carte Suggestions de la base de connaissances est sous la carte Copilote. Elle liste déjà les articles trouvés d'après le sujet du ticket.
Cliquez sur Suggérer pour demander à l'IA des sujets à chercher. Les articles trouvés s'ajoutent sous Proposés par l'IA.
Dans le bloc Copilote d'un ticket, touchez Tickets similaires. Le bloc Suggestions de la base de connaissances s'affiche avec une liste de titres et un pourcentage de pertinence.
Capture à venir
La carte Suggestions de la base de connaissances d'un ticket, avec trois articles et les actions Insérer, Lier et Ouvrir.
2 : Utiliser un article
Chaque ligne propose trois actions :
- Insérer met le contenu de l'article dans la réponse publique, sans effacer le brouillon que vous avez déjà commencé.
- Lier rattache l'article au ticket, pour que l'équipe voie sur quoi vous vous êtes appuyé.
- Ouvrir affiche l'article dans la base.
Touchez un titre : la base de connaissances s'ouvre, déjà filtrée sur ce titre. C'est là que vous lisez l'article, le liez ou le copiez.
Quand la base n'a rien
Le message Aucune suggestion pour le moment veut dire qu'aucun article ne correspond. Une ligne « Sujet » : aucun article dans la base veut dire que l'IA a trouvé un sujet utile, mais que personne n'a encore écrit l'article.
Pour aller plus loin
- Préparer une réponse avec l'IA
- Faire chercher les articles par Koukou : le raccourci Articles utiles de Exemples de demandes à Koukou : Tickets.