Files d'attente : stratégie, membres, musique et délais
Créez une file d'attente : choisissez comment distribuer les appels aux agents, ajoutez les membres, réglez la musique d'attente et le débordement.
En bref
Qui peut le faire : Administrateurs qui gèrent la téléphonie
Plateforme : WebVersion vérifiée : 1.151.0Mis à jour le 24 octobre 2026
Une file d'attente garde les appelants en ligne et les distribue à vos agents selon une règle que vous choisissez.
Avant de commencer
Il vous faut le droit queues.manage pour créer une file (queues.view suffit pour les consulter), ou être administrateur de la sphère. Les files du centre d'appels relèvent de Comunik Connect et ne sont pas traitées ici.
1 : Créer la file
Ouvrez Administration VoIP › Réception des appels › Files d'attente, puis cliquez sur Nouvelle file. Saisissez le Nom 1, par exemple SAV. Le code se génère seul. Laissez le Numéro d'appel direct 2 vide pour prendre le prochain numéro libre.
2 : Choisir la distribution
Dans Comment distribuer les appels aux agents 3, choisissez une des huit règles : Sonner tous les agents, À tour de rôle, À tour de rôle (avec mémoire), Celui qui n'a pas pris d'appel depuis longtemps, Celui qui a pris le moins d'appels, Dans l'ordre des membres, Aléatoire ou Aléatoire pondéré. Réglez ensuite la Durée de sonnerie par agent (s) et la Pause après appel pour l'agent (s).
Accepter les appels même sans agent connecté ? 4 et Sortir les appels si tous les agents partent ? règlent le cas d'une file vide.
3 : Régler l'attente
- Musique d'attente 1. Choisissez une ambiance ou gardez Musique par défaut (système).
- Nombre maximum d'appels en attente 2. Au-delà, les appels sont rejetés. 0 veut dire sans limite.
- Annoncer la position dans la file à l'appelant. Une liste propose Ne rien annoncer, Annoncer à chaque cycle ou Annoncer uniquement aux premières positions.
- Annoncer le temps d'attente estimé 4. L'appelant entend une estimation.
4 : Prévoir le débordement
Dans Débordement (temps d'attente max) 3, fixez le Temps d'attente max (s), puis le Type de destination de débordement : poste, autre file, SVI, groupe d'appel, messagerie ou raccrocher. Une file ne peut pas déborder vers elle-même. Cliquez sur Enregistrer.
5 : Ajouter les membres
Les membres s'ajoutent une fois la file enregistrée. L'onglet Membres propose Internes 1 et Externes (mobile). Un membre est Static (toujours membre) ou Dynamic (login/logout) 2, avec une Priorité (penalty) 3. Un agent dynamique se connecte lui-même à la file depuis son téléphone web.