Fixer un délai de réponse (SLA)
Donnez à une boîte un délai maximal de réponse en heures et une alerte avant l'échéance. Chaque fil affiche ensuite une icône de couleur.
En bref
Qui peut le faire : Administrateurs
Plateforme : WebVersion vérifiée : 1.147.0Mis à jour le 20 octobre 2026
Un client attend une réponse. Le délai de réponse fixe le temps dont votre équipe dispose, et prévient avant qu'il soit épuisé.
1 : Ouvrir l'onglet SLA
Dans Mail, ouvrez Paramètres, puis Équipe › SLA. Le titre est « SLA (Service Level Agreement) ».
2 : Saisir les deux durées
- Delai max de reponse (heures) : le temps total dont vous disposez, par exemple 24.
- Alerte avant echeance (heures) : le moment où l'icône passe à l'orange, par exemple 4. Cette valeur doit rester inférieure au délai maximal. Chaque champ demande 1 heure au minimum.
Cliquez sur Sauvegarder. Le bouton Supprimer retire le délai de la boîte.
Lire l'icône d'un fil
Une icône s'affiche sur la ligne et dans le fil :
- horloge verte : le délai est tenu ;
- triangle orange : la fenêtre d'alerte est ouverte ;
- octogone rouge qui pulse : le délai est dépassé ;
- coche grise : la réponse est partie après l'échéance.
Survolez l'icône : l'infobulle donne le début, l'échéance et le temps restant. Une réponse envoyée pendant l'alerte, avant l'échéance, a sa propre phrase : « Répondu dans la fenêtre d'alerte, avant l'échéance du SLA ».
Sur le téléphone
Le téléphone ne règle pas le délai, il l'applique. La liste montre une pastille de couleur et le filtre Hors délai. Dans un fil, ⋮ › Détails donne l'Échéance SLA. Une notification Risque SLA prévient avant l'échéance.