Superviser les appels en direct
Suivez en temps réel les appels, l'état de l'équipe et les files d'attente, écoutez un appel ou soufflez à un collaborateur, et projetez le tout en mode mural.
En bref
Qui peut le faire : Administrateurs et superviseurs d'équipe
Plateforme : WebVersion vérifiée : 1.151.0Mis à jour le 24 octobre 2026
Un seul écran vous dit qui est en ligne, qui parle, combien d'appelants attendent et depuis combien de temps. Vous repérez une file qui sature avant que les clients raccrochent, et vous aidez un collaborateur pendant son appel.
Avant de commencer
Vous devez être administrateur de la sphère, ou avoir le droit de supervision d'équipe. Dans ce second cas, le panneau se limite à votre équipe, et le badge Périmètre : mon équipe l'indique en haut.
1 : Ouvrir le panneau
Ouvrez Téléphonie, onglet Panneau live. Le titre Supervision en direct s'affiche avec le voyant En direct. Les chiffres se mettent à jour sans recharger la page.
2 : Lire les quatre cartes du haut
Appels en cours 1 sépare les conversations, les sonneries et les appels en attente. État des collaborateurs 2 compte les personnes disponibles, en sonnerie, en communication, en pause et hors ligne. En attente donne le nombre d'appelants et la plus longue attente. Niveau de service affiche le taux depuis ce matin.
Dessous, Appels entrants liste ce qui sonne. Collaborateurs en temps réel regroupe les personnes par état, avec une recherche et un filtre par groupe. À droite, File d'attente détaille chaque file, Depuis ce matin cumule la journée. Le bouton Mode mural 4 sert à l'étape 4.
3 : Écouter ou intervenir
Passez la souris sur un collaborateur en communication. Trois boutons apparaissent.
- Écouter 3 : vous entendez l'appel sans qu'on vous entende.
- Souffler : vous parlez au collaborateur seul, l'appelant ne vous entend pas.
- Intercepter : vous entrez dans la conversation.
Un bouton manque quand votre droit ou le réglage du poste ne le permet pas. Si le collaborateur sort de votre équipe, le serveur refuse le geste et l'écran le signale.
4 : Passer en mode mural
Cliquez sur Mode mural. Les onglets disparaissent, les chiffres grossissent et la page passe en plein écran. Cliquez sur Quitter le mode mural ou appuyez sur Échap pour revenir. Pour un écran dédié, ajoutez ?wallboard=true à l'adresse du panneau et gardez-la en favori.